在数字时代，客户体验的范围极大地扩宽。你需要非常了解你的客户，这样不仅可以增加他们的忠诚度，还可以促使他们向别人推荐你。这样深入的了解来自于对整个组织中所有触点和渠道的分析。
数字化转型和客户体验
数字时代的颠覆和客户期望的转变正在重塑这个市场，让忠诚度变得难以赢得却又容易失去。
数字化转型创造了低摩擦的客户体验，这指的是，购买商品或服务无需与代理者互动。如今，客户的旅程从潜在客户第一次了解一个公司或其产品的那一刻开始，延伸到实际购买的时间点和购买之后。
B2B 中复杂的购买流程和企业软件市场正在成为过去。相关公司正在努力使这些流程和市场变得简单、快捷，就像购买消费者产品一样。
你的产品也是一种体验。从长远来看，要塑造一款成功的产品，就必需理解并影响用户在产品中的行为和体验。Steve Jobs 说过这样一句著名的话，「你必须从客户体验出发，然后再回到技术上——而不是反过来」。
关键的客户体验趋势
客户体验引领者发布前兆性的体验，使客户转变为品牌的拥护者。通过处理大量的数据，再使用正确的工具，来快速而准确地从数据中获取有价值的见解，可以完成这一工作。
客户体验的个性化仍然是一个强劲的趋势。要在这一点上出类拔萃，就必须拥有很多技能、大量的数据和正确的工具。
人工智能日益普及，帮助企业将它们产品转化为线上服务。线上服务基于与软件而非与人的交互，这改变了人们购买和使用企业软件的方式。
如今，消费者可以通过各种渠道获得比从前多得多的产品评论，和具有思想引导力的内容，这让他们能够独立地做出决策。在 B2B 行业，自我导向的客户旅程正变得越来越普遍。一份来自 Forrester 的报告指出，购买者旅程的 67% 到 90% 是在他与销售人员接触之前完成的。
企业软件公司放弃了功能和价格这些战场，转而在客户体验这一点上竞争，是因为 CX 更难被竞争者复制。
它为什么这么重要
客户体验是一个很难复制的区分点。它是你的总体战略以及不同职能相互协作的结果。
在竞争激烈的市场中，提供无与伦比的客户体验是一个脱颖而出，并与客户建立牢固关系的机会。
如今，如果在任何一点上竞争对手提供了更好的体验，拥有强大实力的客户就会不可预测地转向竞争对手。
良好的客户体验有助于将客户留得更久，从而显著提高收入增长率。
亚马逊 CEO Jeff Bezos 完美总结了客户体验在这个时代的重要性，「如果你在现实世界中让顾客不开心，他们可能会告诉 6 个朋友。如果你在网上让顾客不开心，他们每人可以告诉 6000 个朋友。」杰出的企业营销人员认同这一点——CX 是他们公司最重要的战场。
